Udržet si zákazníky je pro každý e-shop klíčovým faktorem úspěchu. Pokud zákazník nakupuje opakovaně, přináší vám zisk, aniž byste museli vynakládat prostředky na jeho získání, tak jako u nových zákazníků. Pravidelní zákazníci tak přinášejí stabilní příjmy, mohou se stát ambasadory vaší značky, a jejich loajalita může být silným konkurenčním faktorem.
Kromě získávání nových zákazníků je proto velice důležité věnovat pozornost těm stávajícím a zajistit, aby se stávali pravidelnými a loajálními klienty.
Faktory ovlivňující opakované nákupy zahrnují kvalitu poskytovaného produktu nebo služby, efektivní zákaznický servis, konkurenceschopné ceny, ale také emocionální spojení s vaší značkou. Budování dlouhodobých vztahů se zákazníky prostřednictvím personalizovaného přístupu a péčí o jejich potřeby vede k většímu zájmu a věrnosti, což v konečném důsledku zvyšuje frekvenci opakovaných nákupů.
Získejte si důvěru zákazníka
Lidé se vracejí nakupovat tam, kde v minulosti nakoupili zboží, se kterým byli spokojeni a kde v nich chování obchodníka vzbudilo pocit, že mu mohou důvěřovat. Získat si důvěru zákazníků a přimět je k opakovaným nákupům tak není jen o nabízení kvalitních produktů a služeb, ale také o budování pevných vztahů a transparentní komunikaci. Zde je několik klíčových prvků, které vám umožní získat důvěru zákazníků.
- Poskytněte kvalitní produkty a služby: Kvalita produktů a služeb je základní kámen každého obchodu. Pokud zákazník obdrží kvalitní produkt nebo službu, pravděpodobnost, že se k vám vrátí, je výrazně vyšší. Kvalita je klíčem k budování důvěry.
- Buďte transparentní: Zákazníci ocení otevřenost a transparentnost. Uveďte jasné informace o produktech, cenách a obchodních podmínkách. Odpovězte na všechny otázky, které by si zákazník mohl chtít položit a buďte připraveni řešit případné problémy. Čím více je zákazník informován a čím snazší je jeho cesta k informacím, tím větší důvěru u něj získáte.
- Budujte vztah se zákazníky: Vytváření dlouhodobých vztahů se zákazníky je klíčovým faktorem pro opakované nákupy. Oslovujte zákazníky jménem, snažte se je zapojit do komunitních aktivit na vašich stránkách na sociálních sítích, připravte pro ně personalizované nabídky a slevy a vytvořte pro ně prostředí, kde se cítí vážení.
S důrazem na tyto aspekty lze postupně vybudovat silné spojení se zákazníky, což v konečném důsledku povede k opakovaným nákupům. A nejen to – transparentnost, kvalita a péče o zákazníka jsou hodnoty, které nejenže posilují vztahy se stávajícími zákazníky, ale také přitahují nové. Spokojení zákazníci totiž častěji váš obchod doporučí přátelům, známým či rodinným příslušníkům a vy tak získáte další zákazníky zdarma.
Poskytněte zákazníkům skvělý servis
Poskytnutí vynikajícího zákaznického servisu je klíčovým prvkem budování pozitivního vztahu se zákazníky a vytváření loajality ke značce. Zde jsou klíčové tipy, jak dosáhnout skvělého zákaznického servisu:
- Buďte rychle a ochotně k dispozici: Reagujte na dotazy a připomínky co nejrychleji. V dnešní hektické době jsou zákazníci stále více netrpěliví a očekávají promptní a efektivní odpovědi. Zajistěte, že jsou všechny komunikační kanály, jako jsou e-maily, chat nebo telefon, aktivní a dostupné a je u nich někdo, kdo je připraven odpovědět.
- Řešte problémy rychle a efektivně: Když se objeví problém, je klíčové ho rychle identifikovat a poskytnout efektivní řešení. Zákazníci ocení, když je jejich situace brána vážně a když vidí snahu vyřešit případ co nejdříve. Neřešený problém vede k frustraci a k šíření negativních informací o vašem obchodu, což může způsobit velké škody. Naopak, pokud se vám problém podaří vyřešit rychle a ke spokojenosti zákazníka, můžete se dočkat pozitivních recenzí.
- Buďte vstřícní a zdvořilí: Oslovujte zákazníky jménem a projevujte vstřícný a zdvořilý přístup. Zákazníci mají rádi osobní přístup a pocit, že jsou pro vás důležití.
Skvělý zákaznický servis je nejen o řešení problémů, ale také o vytváření pozitivních interakcí. Věnujte pozornost těmto klíčovým aspektům, a zákazníci budou nejen spokojeni, ale také ochotni se k vám vrátit a doporučit vás svým známým.
Klíčem k loajalitě zákazníka je pozitivní uživatelský zážitek
Pokud se zákazníci na vašem e-shopu budou cítit dobře, budou s vaší značkou spokojeni a budou mít chuť nakupovat opakovaně. Udělejte pro ně nakupování tak jednoduché a příjemné, jak jen to jde. Zjednodušte proces objednávání, nabídněte jasné informace o produktech a poskytněte jednoduchou a efektivní zákaznickou podporu. To se však ale snaží dělat spousta e-shopů – vy byste měli pokročit dále a nabídnout zákazníkům další přidanou hodnotu, která půjde za hranice pouhého prodeje. Nabídněte dodatečné hodnoty, jako jsou speciální nabídky, slevy pro věrné zákazníky nebo bonusové dárky k nákupu. Přidaná hodnota vytváří pozitivní dojem a zvyšuje loajalitu. Zákazníci oceňují, když dostanou něco navíc. Vytváření pozitivního zákaznického zážitku vyžaduje neustálou péči a pozornost ke zmíněným detailům. U zákazníků, kteří mají z nakupování u vás příjemný a osobní zážitek, je pravděpodobnější, že se k vám vrátí a doporučí vás svým přátelům.
Co z toho plyne?
Vytvoření prostředí, které láká zákazníky k opakovaným nákupům, není pouze o produktech nebo službách; jedná se o budování trvalých vztahů a poskytování zážitků, které oslovují nejenom potřeby zákazníků, ale i jejich emoce. Poskytnutí kvalitních produktů, skvělého zákaznického servisu a vytváření pozitivního zákaznického zážitku jsou klíčovými faktory, které mohou vést ke zvýšené loajalitě.
Paměť zákazníka je silným nástrojem a pokud si udržíte pozitivní vztahy, můžete se těšit na opakované nákupy a pozitivní doporučení. Buďte pružní, naslouchejte potřebám svých zákazníků a neustále hledejte způsoby, jak jim přinést další hodnotu. Když zákazníci vnímají, že pro ně děláte více, než je běžné, budou se k vám rádi vracet. Opakovaný nákup se tedy stává nejen obchodní transakce, ale i výrazem vzájemné důvěry a partnerství.
Článek připravila 1Presta ve spolupráci s digitální agenturou PPC Profits, která realizuje SEO, PPC reklamu, e-mailing, správu sociálních sítí, správu zbožových vyhledávačů a obsahový marketing.
