Jaká legislativní pravidla musí splňovat e-shopy v roce 2023?

V zájmu ochrany spotřebitelských práv platí pro majitele e-shopu spoustu nařízení, kterým musí dostát, aby mohl svůj obchod provozovat bez obav z úředního postihu. Majitelé proto musí neustále sledovat novou legislativu, aby se vyhnuli pokutám. Počet těchto pravidel se bohužel neustále zvyšuje a každým rokem vznikají další nová pravidla a změny těch původních. Ani rok 2023 není výjimkou. Od 6. ledna 2023 začala platit novela Zákona o ochraně spotřebitele 634/1992 Sb., která přinesla některé významné změny a uložila provozovatelům e-shopům nové povinnosti a zákazníkům výrazně rozšířila jejich práva. Nyní mohou například zákazníci odstoupit od smlouvy ve lhůtě až 90 dnů od nákupu, popřípadě požadovat vrácení části kupní ceny, pokud by e-shop porušil některá ze stanovených pravidel. V některých případech se dokonce může tato lhůta protáhnout až na jeden rok. Dá se samozřejmě předpokládat, že patřičné orgány státní správy si budou dodržování legislativy bedlivě hlídat a v případě porušení budou horlivě rozdávat pokuty, které mohou dosáhnout výše až 5 milionů korun. Rozhodně proto doporučujeme se se všemi novými pravidly seznámit a na svém e-shopu je co nejdříve implementovat.

Vaší povinností je seznámit zákazníky s tím, jak řadíte produkty e-shopu

E-shopy mají různá kritéria, jak řadí produkty v nabídce. Podle abecedy, ceny, oblíbenosti… Většinou se na začátek umisťovalo nejprodávanější nebo nejdražší zboží. Podle nové legislativy musíte nyní zákazníka seznámit s tím, proč jsou produkty seřazeny tak, jak jsou. V případě, že máte některé zboží označené jako doporučované produkty, je nutné uvést, proč tomu tak je, zdali na základě nejvyšších prodejů, nejlepších recenzí, nejnižší poruchovosti atd. Musíte také zákazníky seznámit s metodikou výpočtu, z jakých údajů a za jaké období se údaje počítají.

Připadala vám lhůta 14 dní na odstoupení od smlouvy dlouhá? Nyní se může prodloužit až na jeden rok

Novela stanovuje povinnost provozovatele e-shopu seznámit zákazníka s tím, že může do 14 dnů odstoupit od kupní smlouvy bez udání důvodu. Pokud by zákazník nebyl o této možnosti z vaší strany informován, bude mít možnost vrátit zakoupené zboží bez udání důvodu až do jednoho roku od zakoupení. 

Jak seznámit zákazníka s obchodními podmínkami? Musíte mu je poslat s objednávkou

Podle nových legislativních pravidel již nestačí, aby zákazník pouze odklikl souhlas s obchodními podmínkami. Ke každé objednávce musí obdržet jejich platnou kopii. Naštěstí je nemusíte pokaždé celé vytisknout, stačí zákazníkovi zaslat obchodní podmínky e-mailem jako soubor PDF.

Nová pravidla se vztahují i na dodací lhůty

Mezi nové povinnosti provozovatele e-shopu nyní patří uvádění lhůty, do kdy se zavazujete zboží doručit. Účelem je zamezit falešným slibům některých prodejců, kteří slibují doručení např. do 48 hodin, přestože zboží teprve objednávají od dodavatele. Pokud ve slíbené lhůtě zákazník zboží neobdrží, má právo odstoupit od smlouvy. Pokud se chcete vyhnout zbytečným tahanicím, uvádějte jen takou dodací lhůtu, kterou jste schopni dodržet.

Jak stanovujete cenu zlevněného zboží? I to je nyní regulováno

Běžnou praxí některých e-shopů bylo označit magickým slovem sleva i produkty, které byly za stále stejnou cenu, popřípadě produkty na několik dní prudce zdražili, aby je pak „ve slevě“ prodávali za stejnou cenu jako obvykle. Této praxi s novelou zákona o ochraně spotřebitele 634/1992 Sb. odzvonilo. Nyní je nutné počítat slevy podle jasných a předem daných pravidel, sleva se musí počítat z nejnižší ceny, za kterou e-shop prodával zboží předchozích minimálně 30 dní. Pochopitelně, s touto původní cenou musí být zákazník prokazatelně seznámen. Toto pravidlo navíc neplatí pouze v e-shopech, ale i v kamenných prodejnách. Jedinými výjimkami z tohoto nařízení jsou obchody zaměřující se na B2B sektor, prodeje digitálních produktů a zboží s krátkou dobou spotřeby, jako jsou například rychle se kazící potraviny. Výjimka platí i pro věrnostní a množstevní slevy (například 4 produkty za cenu 3, poštovné zdarma při nákupu nad 3000 Kč apod.)

Kladivo na nepravdivé recenze

Podle nové právní úpravy nyní můžete na svém e-shopu zveřejnovat pouze recenze od lidí, kteří jsou skutečně vašimi zákazníky. Totožnost recenzentů navíc musíte být schopni prokázat při eventuální kontrole, například pomocí e-mailové adresy recenzenta nebo čísla jeho objednávky. Problémy tak budou mít e-shopy, které si recenze psaly samy nebo si je nechaly psát na zakázku. I v případě, že jsou všechny vaše recenze legitimní, nevyhnete se problémům. Povinnost prokazovat autorství recenze totiž platí i zpětně a pokud nedokážete své recenze spárovat s konkrétními zákazníky, máte smůlu a budete je muset smazat.

Pravidla pro pojmenování tlačítek

Nová pravidla řeší i to, jak pojmenujete tlačítka na vašem e-shopu. Je požadováno, aby byl zákazník jasně srozuměn s tím, že kliknutím na tlačítko dojde k závazné objednávce produktu. Kupní smlouva mezi zákazníkem a e-shopem bude uzavřena pouze v případě, že tlačítko výslovně říká, že kliknutím zákazník kupuje produkt. Nelze tedy například použít výraz „dále“ nebo „potvrdit“ ale je nutné použít například výraz „ koupit“.

Reklamace zboží podle nových pravidel

Novela zákona mění podmínky, za jakých je zákazníkovi umožněno reklamovat zboží. I přesto, že lhůta 2 roky na reklamaci zboží je pořád stejná, nyní může zákazník v průběhu této doby reklamovat pouze takové vady, které měl produkt již při koupi, a nikoliv ty, které se vyskytly až později. Nepůjde již tedy reklamovat například ochozené boty, které zákazník rok používal.

Zároveň se však prodlužuje doba, po kterou zákazník nemusí prokazovat, že bylo zboží vadné již při prodeji. Do konce roku 2022 byla tato lhůta 6 měsíců, od letoška se prodlužuje na 1 rok.  Pokud tedy zákazník reklamuje produkt ve lhůtě roku, musíte mu jako prodejce dokázat, že produkt byl při nákupu bezvadný.

Co dalšího si na majitele e-shopů zákonodárci přichystali?

Přestože nová pravidla mohou vypadat pro majitele e-shopů poměrně drasticky, není to zdaleka vše. Novela Zákona o ochraně spotřebitele 634/1992 Sb. obsahuje spoustu dalších změn, kterými se obchodníci budou muset řídit. Mezi jinými je například nově zakázáno automaticky přihazovat zboží do košíku. Praxe, kdy je například v košíku automaticky zaškrtnuta nabídka doplňkových produktů, tedy bude muset skončit. Nebude také již možné uzavírat smlouvy pouze po telefonu, bude nutné doplnit je písemným potvrzením, jinak nebudou platné. Nový zákon je skutečně poměrně striktní a není pochyb, že bude stát jeho dodržování přísně kontrolovat a nekompromisně vymáhat. Rozhodně je proto důležité si všechny  změny pečlivě prostudovat a přizpůsobit jim své podnikání.

Článek připravila společnost 1Presta ve spolupráci s digitální agenturou PPC Profits, která realizuje SEO, PPC reklamu, e-mailing, správu sociálních sítí, správu zbožových vyhledávačů a obsahový marketing.

Sledujte nás: